Définir des profils de client cible pour votre point de vente

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Un commerce possède différents types ou profils de client.
L’acheteur type est un personnage fictif qui incarne votre client cible, en d’autres termes il est votre client idéal. Pour le définir et apprendre à le cerner il s’agit de répondre à un certain nombre de questions vous permettant de connaitre son histoire, sa relation à votre marque, son comportement d’achat, ses motivations.

Pourquoi prendre le temps de créer des profils de client cible ?

Ils vous permettront non seulement d’adapter votre offre produit en magasin mais également de déterminer la forme, le style et la fréquence des messages que vous leur adresserez.
Un seul objectif final : augmenter la conversion, augmenter le panier moyen, vendre plus.

 

 

Phase 1 – Préparer la collecte d’informations

 

La première phase consiste à récupérer les informations concernant vos clients. Qui sont-ils ? Comment agissent-ils ? Comment consomment-ils ?
En d’autres termes, vous établissez le portrait-robot de vos clients en analysant plusieurs caractéristiques.
Cet exercice est nécessaire pour pouvoir déterminer précisément vos profils de client cible. Il peut vous paraitre fastidieux mais il en vaut vraiment la peine. L’objectif final étant d’établir un profil imaginaire de votre ou de vos clients principaux.
Une fois que vous aurez connaissance de leurs attentes, leur résistance, leurs valeurs, vous vous serez en mesure d’atteindre vos objectifs de vente car vous aurez adapté votre stratégie de vente.
La première partie de cette collecte d’informations portera sur l’identité de votre client, la deuxième partie se focalisera sur le vécu de votre client au sein de votre boutique, son expérience d’achat en d’autres termes.

 

1. Établir des questions généralistes sur l’identité de votre client idéal

 

  • un prénom
  • un genre (homme/femme)
  • une tranche d’âge
  • une fonction
  • une région
  • des centres d’intérêts
  • les revenus ou CSP

2. Puis partir sur l’expérience d’achat au sein de la boutique

 

  • Combien de fois par mois achète-il ?
  • Combien dépense-t-il en général ?
  • Quels sont les freins à l’achat ?
  • Vient-il parce qu’il est dans le quartier ou suite à un envoi d’email ?
  • A-t-il un retour qualité ou autre à faire sur les produits?
  • De quelle façon préfère-t-il communiquer ?
  • A-t-il des attentes en particulier ?
  • Quelle image a-t-il de vos produits ?
  • …

 

Profil-de-client-cible

Voici un exemple fictif de recueil d’informations :

 

« Victorine a 35 ans, elle pèse 60kg pour 1m70, elle a les cheveux foncés. Elle vit en région lyonnaise, elle est pacsée et travaille à son compte en télétravail dans le graphisme. Elle regarde les matchs le week-end avec ses amies et a connu votre boutique grâce à Facebook. Elle a acheté des produits dans votre boutique car elle a aimé votre sélection de produits et vous a recommandé à au moins une amie. Elle est satisfaite de son achat et est prête à revenir chez vous. Elle aime aussi jouer aux jeux de société et aux jeux vidéo et elle a un bac+4. »

 

 

 

Phase 2 – Déployer les questionnaires

 

Plusieurs méthodes existent pour collecter les informations dont vous avez besoin pour établir les profils de vos clients type.

 

  • L’interview de vos clients : Faîtes une sélection d’un panel de clients et organisez une interview à distance par Skype ou par téléphone.

 

  • Les outils d’analyse des réseaux sociaux vous fourniront des informations précieuses sur l’âge, le genre… de vos fans.

 

  • Les avis client & les commentaires laissés en ligne.

 

  • Un sondage anonyme auprès de vos clients : vous pouvez préparer un document anonyme et utiliser un outil de sondage comme Surveymonkey.

 

  • Les données provenant de votre boutique marchande en ligne : pour les connaisseurs l’outil analytique Google Analytics regorge d’informations liées à l’audience, la fréquentation…

 

 

 

 

Phase 3 – Analyser les questionnaires

 

Il s’agit de synthétiser les réponses et de regrouper les réponses pour dégager des axes principaux :

 

  • Évaluer la « valeur » de chaque profil client pour votre marque : cela vous permettra de segmenter vos clients en fonction de leur rythme de consommation, régulier ou occasionnel par exemple, ou de leur âge… Vous vous rendrez compte qu’il y a certains profils qui seront inintéressants d’un point de vue commercial.

 

Par exemple, un étudiant en aromathérapie peut se rendre régulièrement en parapharmacie pour prendre des renseignements sur les fiches produits des huiles essentielles en point de vente physique ou sur le e-commerce de la parapharmacie. Ce profil étudiant n’a pourtant aucune valeur. Il n’est donc pas à considérer comme pertinent.
En revanche, une mère de famille de 2 enfants qui est en congé parental et qui se rend régulièrement dans une boutique de Mode enfant est à considérer comme un profil de client cible pertinent.

 

  • Cerner leurs goûts : tout ce qu’ils aiment de manière personnelle et ce qu’ils attendent de votre marque. Cela permettra d’adapter l’offre produit, les offres commerciales et de choisir le programme de fidélité à mettre en place.

 

  • Établir les différents profils psychologiques afin d’adapter votre discours de vente. C’est ce qui va entrer en jeu pour convaincre le consommateur de passer à l’achat. Ce que vous obtenez ici est exclusivement lié au consommateur et à sa psychologie, peu importe votre secteur d’activité en réalité.

 

Profil-psychologique-clientPar exemple, passons en revue  le profil psychologique Inquiet

Le profil psychologique Inquiet craint de faire le mauvais choix, ou de ne pas savoir en tirer avantage correctement. Il faut donc chercher à le rassurer par tous les moyens.
Pour ce faire, vous pouvez par exemple :

–  Offrir une politique de retour et d’échange souple et l’afficher visiblement en magasin et sur votre site internet
–  Montrer que votre site est sécurisé (icône verrou de sécurité) s’il s’agit d’une boutique en ligne.

Profil-psychologique-clientEt le profil Convivial

Le profil psychologique Convivial a un relationnel agréable et plaisante facilement.
Il faut donc donner une image détendue de la boutique.
Pour ce faire, vous pouvez par exemple :
–    Mettre le client à l’aise dans la boutique
–    Se rendre accessible et disponible si besoin, une approche trop formelle est à éviter.
–    En ligne, l’ambiance des visuels peut refléter cet état d’esprit détendu

  • Récolter les préférences de communication : les réseaux sociaux, les SMS, les emails, les flyers…

Avec les outils adéquats et des questions pertinentes, vous apprendrez à cerner vos profils de client type pour leur proposer une gamme de produits en adéquation avec leurs attentes. Vous serez également en mesure d’établir votre stratégie commerciale et votre plan de communication.

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